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『ビジネスマンのための「行動観察」入門』松波晴人(講談社現代新書 2125)

ビジネスマンのための「行動観察」入門


『ビジネスマンのための「行動観察」入門』松波晴人(講談社現代新書 2125)


著者は、大阪ガス行動観察研究所の所長。行動観察という新しい分析手法で、潜在ニーズや見えない課題、暗黙知を「見える化」するビジネスを展開している。

本書では、著者が実際に受注したプロジェクトの事例を紹介することで、行動観察を解説している。

採り上げているプロジェクトは、

(1)ワーキングマザーのニーズ調査
(2)家庭用機器の販売イベント調査
(3)スーパー銭湯のリピーター獲得のための調査
(4)優秀な営業マンに関する調査
(5)オフィスの残業時間を減らすための調査
(6)飲食店の生産性向上のための調査
(7)5000人の名前を記憶しているホテルのドアマンの記憶ノウハウに関する調査
(8)工場の生産性向上と品質向上に関する調査

であり、行動観察の手順は以下のようなものである。7

(1)まずはフィールドをよく観察して、事実をありのままにとらえる
(2)様々な事実について、可能な解釈を考える
(3)心理学や人間工学など、アカデミックな知見を踏まえて構造的な解釈を試みる
(4)得られた仮説に基づいてソリューション案を出す
(5)そのソリューション案を簡易に実施して、効果を見て有効性を確認する

ビデオカメラやメモを取りながら人々の行動を記録し、インタビューやアンケートでそれぞれの人々の行動の理由や考え方を明らかにしたり、行動を数値化して分析していく。

観察した事象を解釈するためのツールとして、心理学や人間工学によって得られた人間の行動に関する知識が使われている。

そこで明らかにされるのは、潜在ニーズや言語化されたことのないノウハウであり、人々の行動が左右される環境要因であったりする。

何千回も実施してきた家庭用機器販売イベントでも、当事者たちは気づいていない来場者目線の盲点はあるし、精算時の接客対応で飲食店のリピート率が大きく変わることもある。

著者たちが、ビジネスを大きく改善することになるかもしれないソリューションを見い出しているのは、観察者はどの業界・職種でも全くの素人だからこそ、虚心坦懐に観察することで当事者たちが気づかない事象を発見したり、暗黙知を言語化することに成功しているからである。


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